CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

En qué consiste CRM (Customer Relationship Management).

La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente:

La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización de las campañas de marketing.

Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.).

Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados.

La implementación de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento.

EN QUE CONSISTE EL CONCEPTO DE TRM ( total relationship management)?

TRM (Total Relationship Managment) es una estrategia de marketing muy reciente. Se ocupa de todas las actividades integradas dentro de la organización (relaciones internas), el cliente, la satisfacción de calidad a largo plazo, la rentabilidad, las relaciones mutuamente beneficiosas y las interacciones fuera de la organización con los proveedores, concesionarios, distribuidores y otros colaboradores, por ejemplo, los banqueros, los sindicatos, los políticos o los organismos públicos (relaciones exteriores)

La filosofía principal de este planteamiento conjunto de las relaciones es facilitar, crear, desarrollar y mejorar continuamente adecuadas relaciones internas y externas con clientes, empleados y colaboradores.

El objetivo principal es producir y entregar productos y servicios con un nivel adecuado de calidad funcional y técnica, adecuadas a los precios, plazos de entrega, rápida respuesta, los canales de distribución de conveniencia y, por supuesto, para permitir a las organizaciones rentabilidad a corto y largo plazo, así como para proporcionar a las organizaciones una ventaja competitiva justa.